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Optimiser l’expérience client lors des appels entrants

Comment ne pas être passablement énervé lorsqu’un téléconseiller vous demande de redétailler les raisons de votre appel alors que vous venez de passer une heure la veille avec l’un de ses collègues pour tenter de solutionner un problème sans succès ?

A contrario, quel plaisir lorsqu’un téléconseiller au bout de quelques secondes est capable de vous identifier, de voir votre profil de consommation, vos dernières interactions avec la société et de vous faire des propositions personnalisées en adéquation avec votre profil ?

La différence entre ces situations tient à la capacité d’une entreprise à optimiser le parcours client (Customer Expérience) pour faire de chaque interaction une opportunité pour mieux le connaître, répondre à ses besoins et ainsi le fidéliser.

C’est une question d’état d’esprit mais aussi de technologie :

  • Collecter les informations en provenance de différents systèmes
  • Identifier les informations utiles (historique des interactions, niveau de consommation en temps « réel », options personnalisées)
  • Compiler les informations de façon explicite pour le téléconseiller
  • Assurer la modification, la suppression, l’ajout d’informations et leur mise à jour dans tous les systèmes
  • Automatiser des échanges e-mails consécutifs à l’échange
Optimisation de l’expérience clients lors des appels entrants

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